Ormai tempo libero, lavoro, acquisti e tante altre attività si svolgono quasi esclusivamente online. Nel compiere tutte queste operazioni ci sentiamo davvero sereni, però, solo quando possiamo contare su un servizio di assistenza clienti valido. Potremmo ben dire che dalla qualità del customer care dipende la reputazione del sito stesso.
È per questo forse che assume sempre più valore la figura dell’assistente virtuale, che oggi si traduce nell’implementazione di chatbot, dei software che sono in grado di realizzare conversazioni con essere umani. Questi intercettano e apprendono le risposte degli utenti per poi elaborare risposte personalizzate.
Anche laddove non si sostituiscono agli operatori fisici sono comunque in grado di fornire loro un grande supporto, magari classificando i reclami prima di inviarli a chi dovrà prenderli in carica. Ancora, riducono i tempi di attesa per l’utente e ammortizzano i costi di gestione del personale per le aziende. Riescono a garantire un’assistenza continua e veloce e talvolta proprio da questa rapidità dipende la vendita o meno di un servizio o un prodotto.
Pensiamo ad esempio all’utente indeciso sull’acquisto da fare poiché è alla ricerca di un’informazione che non ha il tempo o la voglia di cercare. Se invia la richiesta all’assistente virtuale, egli riceve in un istante la risposta di cui aveva bisogno. Oltre ad attivarsi finalmente nella scelta, si sente adeguatamente coccolato dall’azienda in questione, che acquisisce credibilità ai suoi occhi.
L’assistente virtuale ha, infatti, anche il compito di mettere l’utente a proprio agio. Del resto, si ricorre alla chat live per risolvere problemi tecnici o solo per chiarire dubbi, come accade con quello implementato da 888 casino che veste i panni di Amanda. Ed è così che neppure la scelta di dare un nome o in alcuni casi anche un volto all’assistente virtuale deve meravigliarci.
Le aziende si adoperano sempre di più per “umanizzare” questi programmi, facendo in modo che utilizzino un linguaggio naturale o un tono di voce adeguato a quello del loro interlocutore.
Con le chatbot le aziende possono anche raccogliere dati utili su ciò che funziona o meno sul proprio sito. Da ogni chat è possibile trarre informazioni che consentono di ottimizzare le performance del portale per un’esperienza di navigazione più fruttuosa. Insomma, da qualsiasi prospettiva ci si ponga l’assistente virtuale mantiene la promessa di un business migliorato.
